فهرست و منابع پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست:
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه.................................................................................................... 2
11 بیان مسئله........................................................................................ 3
12 اهمیت موضوع تحقیق......................................................................... 6
13 اهداف تحقیق..................................................................................... 7
14 سئوالات تحقیق. .................................................................................. 8
15 فرضیه های تحقیق................................................................................ 9
16 تعاریف واژه ها 10
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه...................................................................................................... 13
بخش اول ارتباط......................................................................................... 14
21 ارتباط چیست؟..................................................................................... 15
22 عناصر ارتباط...................................................................................... 19
23 ویژگی های ارتباط................................................................................. 20
24 وظایف ارتباطات................................................................................... 21
25 تقسیم بندی انواع ارتباط......................................................................... 22
26 فرآیند ارتباط........................................................................................ 26
27 مدل های ارتباطی................................................................................... 28
28 اهداف برقراری ارتباط............................................................................ 30
29 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است.................................................... 32
210 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی........................................................... 35
211 ارتباط موثر....................................................................................... 42
212 موانع برقراری ارتباط........................................................................... 43
213 ارتباطات میان فردی............................................................................ 44
214 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی.......................................................... 45
215 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی.............................................. 45
216 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................ 46
217 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی............................................ 48
218 انواع اعتبار...................................................................................... 48
219 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی........................................ 49
220 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی....................................... 51
221 ارتباط کلامی..................................................................................... 56
222 ریشه های زبان انسان......................................................................... 58
223 یادگیری زبان و نمادها......................................................................... 59
224 ویژگی های مشترک زبان ها.................................................................. 60
225 مفهوم معنا........................................................................................ 60
226 کاربردهای زبان.................................................................................. 61
227 تحریف زبان...................................................................................... 62
228 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی............................... 63
229 ارتباط غیرکلامی...................................................................................... 65
230 انواع ارتباطات غیر کلامی.................................................................. 65
231 زبان بدن........................................................................................ 65
232 ژست ها......................................................................................... 65
233 مصورها.......................................................................................... 66
234 نمایش های عاطفی.............................................................................. 67
235 منظم کننده ها................................................................................... 67
236 تعدیل گرها....................................................................................... 67
237 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن.................................................... 67
238 چهره و چشم ها............................................................................... 68
239 کانال های باز و بسته................................................................................ 69
240 صداهای آوایی (شبه اصوات)............................................................... 70
241 فضا (مجاورت)................................................................................. 71
242 فاصله ها یا حریم ها........................................................................... 72
243 فضا و فرهنگ ها............................................................................... 74
244 تماس (لمس).................................................................................... 74
245 اکولوژی گروه کوچک......................................................................... 75
246 زمان............................................................................................... 76
247 شامه.............................................................................................. 78
248 زیبایی شناسی.................................................................................. 80
249 مشخصات فیزیکی............................................................................. 82
250 مصنوعات....................................................................................... 83
251 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................ 86
252 عملکرد ارتباطات غیرکلامی................................................................. 87
253 مهارت های اجتماعی......................................................................... 88
254 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................ 88
255 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی...................................................... 89
256 تقویت کننده های کلامی....................................................................... 89
257 تقویت کنندهای غیرکلامی...................................................................... 90
258 روابط انسانی.................................................................................... 91
259 انواع برخوردهای ارتباطی.................................................................... 92
260 ارتباط در سازمانها.............................................................................. 94
261 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان............................................................... 94
262 انواع ارتباطات در یک سازمان.............................................................. 95
263 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان.............................................. 96
264 سبک های ارتباط اداری....................................................................... 98
265 چارچوب نظری.................................................................................. 100
266 روابط میان فردی در دهکده جهانی......................................................... 100
267 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................ 100
268 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................ 101
269 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................ 101
270 نظریه فریبکاری میان فردی.................................................................. 101
271 نظریه تعامل گرائی نمادین.................................................................... 102
272 نظریه سلسله مراتب نیازها................................................................... 102
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان.................................................................... 104
273 رضایتمندی مخاطبان............................................................................ 105
274 کیفیت خدمات..................................................................................... 107
275 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................ 108
276 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................ 110
277 الگوی کانو........................................................................................ 110
278 الگوی عملکرد خدمت.......................................................................... 111
279 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات........................................................... 112
280 مهمترین ویژگی های خدمات................................................................. 112
281 رضایت مشتری ................................................................................. 113
282 تئوری شکاف های خدمت .................................................................... 114
283 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ....................................................... 115
284 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................ 116
285 نحوه برخورد با مشتری ....................................................................... 116
286 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ...................................................... 117
287 اهمیت تکریم ارباب رجوع ................................................................... 118
288 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................ 119
بخش سوم: تامین اجتماعی .......................................................................... 121
289 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................ 122
290 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................ 127
291 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ............................................. 133
292 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی................................. 133
293 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ........................................... 133
294 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ................................................... 133
295 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی .................................................... 134
296 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی .................................................. 135
297 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................ 136
298 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ..................................................... 136
299 بانک رفاه کارگران ............................................................................ 137
2100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................ 137
2101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ............................................. 138
2102 روش جاری ................................................................................... 138
2103 روش اندوخته گذاری ........................................................................ 139
2104 نظام چند رکنی ................................................................................ 140
2105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ............................................. 141
2106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ................................. 142
2107 پیشینه تحقیق .................................................................................. 145
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ...................................................................................................... 149
31 روش تحقیق ....................................................................................... 149
32 جامعه آماری و حجم نمونه ..................................................................... 151
33 روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 152
34 قلمرو مکانی تحقیق .............................................................................. 152
35 قلمرو زمانی تحقیق .............................................................................. 152
پایایی و روایی تحقیق .................................................................................. 152
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ...................................................................................................... 155
41 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق .............................................................. 155
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
51 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ................................................................. 198
52 پیشنهادات .......................................................................................... 206
53 محدودیت و موانع ................................................................................ 208
پیوست ها ................................................................................................ 209
فهرست منابع و ماخذ .................................................................................. 215
چکیده انگلیسی ......................................................................................... 220
منبع:
الف. کتاب
فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات انسانی، تهران، انتشارات رسا، جلد اول، چاپ هفتم، 1382
محسنیان راد، مهدی. ارتباط شناسی، تهران، انتشارات سروش، چاپ چهارم، 1380
اکرامی، محمود. اصول ارتباط جمعی، مشهد، انتشارات ایوار، چاپ اول، 1382
معتمدنژاد، کاظم. وسایل ارتباط جمعی، تهران، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، جلد اول، چاپ چهارم، 1383
بنیگر، اتولر. ارتباطات اقناعی، ترجمه علی رستمی، مرکز تحقیقات، مطالعات و سنجش برنامه های صدا و سیما، چاپ اول، 1376
چامسکی، نوام. کنترل رسانه ها. ترجمه عبدالرضا شاه محمدی، انتشارات فکرت، چاپ اول، 1381
کارخانه ای، بهرام. کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، چاپ اول، 1381
محسنیان راد، مهدی. ایران در چهار کهکشان ارتباطی، تهران، انتشارات سروش، جلد سوم، چاپ اول، 1384
تی. وود، جولیا. ارتباطات میان فردی، ترجمه مهرداد فیروز بخت، انتشارات شهر کتاب و مهتاب، چاپ دوم، 1384
باستانی، قادر. اصول و تکنیک های برقراری ارتباط موثر با دیگران، انتشارات ققنوس، چاپ اول، 1386
دادگران، سید محمد. مبانی ارتباطات جمعی، انتشارات فیروزه، چاپ ششم، 1383
فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات غیرکلامی، انتشارات دانشگاه آزاد واحد میبد، چاپ اول، 1375
نیوبی، تونی. ارتباط موثر با مشتری، انتشارات اندیشه آریا، چاپ اول، 1386
کریتنز رابرت و آنجلوکینیکی. مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی و دکتر حسین صفر زاده، انتشارات پویش، چاپ دوم، 1386
برکو، ری ام و دیگران. مدیریت ارتباطات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ سوم، 1382
همیلتون، چریل و کارول پارکر. مهارتهای ارتباطی، ترجمه دکتر جعفر اسحاقی و مازیار مودت، تهران، انتشارات دیدارنو، چاپ اول، 1386
محمدی، اسماعیل. مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات رسا، چاپ ششم، 1387
رزاقی، افشین. نظریه های ارتباطات اجتماعی، انتشارات آسیم، چاپ دوم، 1385
کرباسیان، مهدی. تامین اجتماعی و بازنشستگی در ایران، شرکت سهامی انتشار، چاپ دوم، 1384
عسکریان، مصطفی. روابط انسانی و رفتار سازمانی، انتشارات امیرکبیر، چاپ سوم، 1387
تیل، جان. موفقیت از طریق ارتباط موثر تجاری، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات مهر جالینوس، چاپ دوم، 1386
هارجی، اون، کریستین ساندرز و دیوید دیکسون. مهارت های اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمه خشایار بیگی و مهرداد فیروز بخت، انتشارات رشد، چاپ سوم، 1384
یارمحمدی، لطف اله. ارتباطات از منظر گفتمان شناسی انتقادی، انتشارات هرمس، چاپ اول، 1385
بولتون، رابرت. روان شناسی روابط انسانی، ترجمه حمیدرضا سهرابی و افسانه حیات روشنایی، انتشارات رشد، چاپ سوم، 1384
کیا، علی اصغر و رحمان سعیدی. مبانی ارتباط، تبلیغ و اقناع، موسسه انتشاراتی روزنامه ایران، چاپ اول، 1383
گیل، دیوید و بریجت ادمز. الفبای ارتباطات، ترجمه رامین کریمیان، مهران مهاجر و محمد نبوی، انتشارات مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها، چاپ اول، 1384
شاه محمدی، عبدالرضا. اقناع و تبلیغ: جامعه شناسی و فنون، انتشارات زرباف، چاپ اول، 1385
هیل، نیگل. اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه محمدرضا و منیره اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول، 1385
آر.بل، چیپ. مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، انتشارات رسا، چاپ پنجم، 1385
شاه محمدی، عبدالرضا. ارتباطات بین الملل، انتشارات زرباف، چاپ اول، 1385
مایرز، گیل. ای، میشله تی. مایرز. پویایی ارتباطات انسانی، ترجمه حواصابر آملی، انتشارات دانشکده صدا و سیما، چاپ اول، 1383
لیتل جان، استیفن. نظریه های ارتباطات، ترجمه دکتر سید مرتضی نوربخش و دکتر سید اکبر میرحسینی، انتشارات جنگل، چاپ اول، 1384
به آبادی، فرشاد. رضایت مشتری یعنی چه؟ انتشارات رسا، چاپ اول، 1386
پی. ریچموند، ویرجینیا، جیمز سی. مک کروسکی. رفتار غیر کلامی در روابط میان فردی، ترجمه فاطمه سادات موسوی و ژیلا عبداله پور، انتشارات دانژه، چاپ اول، 1387
بلیکس و هارولدسن. طبقه بندی مفاهیم در ارتباطات، ترجمه مسعود اوحدی، تهران، انتشارات سروش، 1378
حافظیان، فاطمه. تشکل های کارگری و کارفرمایی در ایران، انتشارات اندیشه برتر، چاپ اول، 1381
مهدی، طالب. تامین اجتماعی، انتشارات بنیاد فرهنگی رضوی، چاپ دوم، 1370
گلیهام، بیل. ساخت و تحلیل پرسش نامه، ترجمه مهناز مهرابی زاده و سودابه بساک نژاد، اهواز، انتشارات رسش، چاپ اول، 1384
صفری شالی، رضا. راهنمای تدوین طرح تحقیق، انتشارات جامعه و فرهنگ، چاپ اول، 1386
خاکی، غلامرضا. روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، انتشارات بازتاب، چاپ سوم، 1386
مومنی، منصور. تحلیل های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، چاپ اول، 1386
دادگران، سید محمد. روش های تحقیق در علوم اجتماعی (روش های نظر سنجی)، جزوه درسی نیمسال اول سال 8584
ب: مقالات
فرهنگی، علی اکبر. اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی، فصلنامه رسانه، سال پنجم، شماره 3، پائیز 1373
اسدی، معصومه، حریم شخصی در اجتماع، روزنامه همشهری، شماره 4873، 10 تیر 1388، صفحه 20
دانسی، مارسل. نشانه ها و درک پیام در ارتباطات انسانی، مترجم گودرزمیرانی، روزنامه جوان، شماره 1699، 20 اسفند 1383، صفحه 8
حاجی محمدی، معصومه. ارتباطات خوب سکوی پرش روابط بهتر، روزنامه اعتماد، شماره 1970، 18 خرداد 1388، صفحه 8
نوروزی، داریوش. تکریم ارباب رجوع؛ وقتی فراموش می شود، روزنامه تهران امروز، 3 خرداد 1388، صفحه 4
شایق، سیروس. توسعه بیمه های اجتماعی در ایران: شرایط فنی، مالی و دلایل سیاسی: 1339 1320، فصلنامه فرهنگی و اجتماعی گفتگو، شماره 44، آذر 1384
ژامبرلن، روژه. تامین اجتماعی، ترجمه دکتر پرویز علوی، فصلنامه داخلی قوانین و مقررات تامین اجتماعی، سال اول، بهار 1385
آشنایی با حقوق کارفرمایان در سازمان تامین اجتماعی، هفته نامه بازار کار، شماره 446، 22 اردیبهشت 1388، صفحه 10
اسدی، معصومه. نگاهی به شیوه های ارتباط غیرکلامی؛ چتری برای نمایش پایگاه اجتماعی، روزنامه اعتماد، سه شنبه 30 تیر 1388، صفحه 10
جزوه تامین اجتماعی در یک نگاه، معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی، 1383
ساروخانی، باقر. پیدایش و تکامل تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره 15، زمستان 1382
ستاری فر، محمد. زمینه تاریخی تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال اول، شماره اول، تابستان 1378
شریف زادگان، محمد حسین. پنجاه سال تامین اجتماعی در ایران، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره 15، زمستان 1382
وبلاگ دکتر علی اصغر محکی http://drmahaki.com
وبلاگ دکتر غلامرضا آذری http://azari-gh.blogfa.com
دو هفته نامه تامین، نیمه اول شهریور 1388 شماره 713، سال پانزدهم
ج. پایان نامه و کارهای پژوهشی
روشن روان، الهام. میزان رضایتمندی بیماران ایدزی از نحوه برقراری ارتباط انسانی پزشکان عفونی با آنها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
فولادی، علیرضا. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مراغه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
اصلانی، نسرین. بررسی ساز و کارهای مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بخش بیمه سازمان تامین اجتماعی استان تهران در رضایت ارباب رجوع، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
اکبرپور، مصطفی. بررسی میزان تاثیر آموزش ارتباط انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
قویمی، فاطمه. بررسی ارتباط میان فردی مدیران با دبیران دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه 15 شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
واشقانی فراهانی، مریم. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان سازمان هواپیمایی کشوری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
موسوی، مهسا. بررسی میزان رضایتمندی پرسنل از نحوه برقراری ارتباطات انسانی مدیرعامل شرکت ایدم، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
نوری، صغرا. بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی شغلی کارکنان زن سازمان تامین اجتماعی در استان های خراسان، پایان نامه کارشناس ارشد جمعیت شناسی، دانشگاه آزاد واحد رودهن
باب الحوائجی، مجید. بکارگیری تکنیک AHP-GP با رویکرد فازی برای انتخاب مدل کیفیت خدمات در شرکت ایساکو، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران
علیاری، مسعود. بررسی میزان رضایتمندی بیمه شدگان تامین اجتماعی از نحوه پرداخت تعهدات قانونی در شهرستان زنجان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مدیریت دولتی استان زنجان
حسین زاده، فهیمه. شناسایی عوامل موثر بر انتظارات کارفرمایان از سازمان تامین اجتماعی، کار پژوهشی، تابستان 1386
بررسی ساختار کارگاه های مستقر در تهران بزرگ، اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، کار پژوهشی، شهریور 1383
ویژه نامه گزارش عملکرد اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، نشریه داخلی تامین، سال پانزدم، شماره 703، فروردین 1388
شیوه های اطلاع رسانی سازمان تامین اجتماعی از نگاه مراجعین به شعب تامین اجتماعی، کار پژوهشی موسسه فرهنگی، هنری آهنگ آتیه، تیر 1384
آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی (ویژه رابطین بیمه ای کارگاه ها)، جزوه آموزشی معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی
فیلم آموزشی همایش رویکردهای نوین تعاملات فرهنگی تامین اجتماعی و کارفرمایان، نمایش در مجتمع فرهنگی ورزشی نگین غرب، برای مسئولین درآمد، بازرسی و اجرائیات شعب تامین اجتماعی تهران و قم، دوم و سوم بهمن 1387
نیم قرن تلاش، در حمایت از نیروهای مولد کشور (به مناسبت پنجاهمین سال تاسیس سازمان تامین اجتماعی)، موسسه فرهنگی، هنری آتیه، 1382
منابع لاتین
1- Morreale, sherwyn and Brian spitzberg and kerin barge. Human communication, motivation, knowledge & skills, wads worth, 2001
2- L. Heath, Robert and Jennings Bryant. Human communication theory and Research Lawrence Erlbaum Assoclates, Publishers, 1992
3- http://www.qualitydigest.com, Measuring and Managing Customer Satisfaction
4- http://www.steredenning.com, Communications: the interactive view: orality
5- http://www.en.wikipedia.org, Customer Satisfaction
6- http://www.issa.int